ПСИХОЛОГИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА | СУПЕРЛЮДИ

2022-07-20 15:19:40 НЕМНОГО О ЛОЯЛЬНОСТИ

Очевидно, что все лояльные клиенты удовлетворены, но при этом не все довольные клиенты лояльны.

Лояльность клиентов обусловливается ​​динамикой двух факторов: удовлетворением — «положительным опытом, полученным от потребления ваших продуктов и услуг», и имиджем — «восприятием, которое ваш бренд создает будь то намеренно (коммуникация, реклама, инновации) или нет (сарафанное радио, пресса, Интернет, цена акции)». Чтобы «вырастить» и удержать лояльных клиентов, оба этих фактора должны быть выше среднего. Одного лишь удовлетворения клиентов более недостаточно. Адкрыць / каментаваць

2022-07-19 11:26:16 ПРОБЛЕМЫ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ:

Проблема №1 — продавцы не знают продукт.
Хороший продавец должен знать о своём товаре всё: характеристики, запах, размер цвет и какой он на вкус. И не важно, что он продаёт: яблоки, платья или шины.
Хороший продавец консультирует, рекомендует и продаёт.
Клиент чувствует, когда продавец "плавает" в теме и это не располагает к покупке.

Проблема №2 - продавцы не умеют продавать.
Менеджерами по продажам не рождаются ими становятся. А для того, чтобы человек стал хорошим специалистом - его нужно обучать. Обучать специфике вашего бизнеса и продукта, обучать продажам и психологии, обучать культуре и принципам компании.
Когда менеджер по продажам выстраивает доверительные отношения - клиент покупает с удовольствием.

Проблема №3 — мышление. ⠀
Здесь есть несколько вариантов:
- за эту цену никто не купит; это слишком дорого; у конкурентов дешевле. - никому не нужно то, что я продаю. - все клиенты "не такие". На каждый товар найдётся свой покупатель. Если менеджер считает товар дорогим или никому не нужным, то вместо радости сделки будет удивление.
В этом случае больших продаж ждать не стоит.
Но ещё хуже, когда менеджер считает клиентов "не такими". Тогда процесс общения с клиентом больше напоминает формат: "я прав, а ты дурак", что абсолютно недопустимо.
Когда менеджер по продажам хорошо обучен, квалифицирован, уверен в продукте, компании и своих силах, получает удовольствие от продаж - клиенты это чувствуют.
Не нужно пускать всё "на самотёк" и надеяться на то, что менеджеры сами разберутся что, кому и как продавать, ведь от работы отдела продаж зависит ваша прибыль. ⠀ Адкрыць / каментаваць

2022-07-19 11:24:34 КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ДЛЯ СФЕРЫ УСЛУГ

По мнению Дэвида Майстера, для построения клиентского сервиса в сфере услуг, необходимо:
1. Попытка понять, что в клиенте  или его ситуации специфично или уникально.
2. Слушать внимательно, что говорит клиент, а не пытаться заменить это на свое соб­ственное суждение о том, что и как надо сделать.
3. Давать клиенту объяснения, что мы собираемся делать, и почему.
4. Давать клиенту знать заранее, что мы собираемся делать.
5. Помогать, клиенту понять, что происходит, и помогать ему, выработать свое собст­венное суждение, а не сообщать свои выводы.
6. Информировать клиента о ходе дела.
7. Документировать свою работу.
8. Избегать использования жаргона.
9. Быть доступными, когда в нас есть потребность.
10. Извещать клиента об изменении масштаба вопроса, и ожидать от него подтвержде­ния.
11. Выполнять обещания в отношении сроков выполнения работ.
12. Вовлекать клиента в главные моменты.
13. Заставлять клиента почувствовать, что он важен для нас.
14. Демонстрировать интерес к клиенту за границами своих задач.
Так  же в результате исследований Дэвидом Майстером было выяснено, что всего лишь 10 % рекоменда­ций были следствием удовлетворения результатом работ, в то время, как 90 % причин ре­комендаций были связаны с существованием отношений. Адкрыць / каментаваць

2022-07-19 11:08:56 ВИДЫ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Базовый сервис
Услуга без дополнительных опций, которая необходима клиенту. Например, услуга перелета. Вы покупаете билет, вас доставляют из точки А в точку Б, это базовый сервис. Ряд лоукостеров предоставляет такой сервис. Ничего, кроме полета. Вы не ждете привычного питания в полете, вам не дают возможность выбрать место, вам не позволяют взять с собой багаж. Зато вы можете очень дешево долететь до нужного места.
Ожидаемый сервис
Услуга с ожидаемым набором опций, при котором клиент получает необходимый сервис, но недостаточный, чтобы выделить компанию из ряда других. Возьмем тот же сервис перелетов. Дополним его всеми типовыми сервисами, что вы встречаете во многих компаниях: возможность выбрать место, питание во время полета, багаж до 10 кг. Если вы получили сервис аналогичный другим компаниям вы будуте довольны, если все прошло успешно, но для вас эта компания будет одной из многих.
Превосходный сервис
Вид сервиса дополняющий ожидаемый, но здесь требуются усилия и желание сделать клиенту приятно. Клиентом искренне интересуются и стараются помочь. Сервис имеет дополнительные услуги и опции, которые выделяют компанию из аналогичных. Представьте, когда во время рейса вы захотели поспать стюардесса принесла вам подушку и одеяло. Вы не просили, а она сделала и еще помогла удобно разместиться. А когда вы проснулись, вам принесли чашечку ароматного кофе, хотя вы не просили. Приятно?
Вдохновляющий сервис
В данном сервисе присутствуют чувства и эмоции, желание и расширенные возможности. Данный уровень дарит клиенту воодушевление и заряд. После такого сервиса хочется всем рассказать о произошедшем, поделиться опытом.
Вдохновляющий сервис это сервис, после оказания которого клиент настолько восхищен и воодушевлен, что у него подъем сил, он готов рекомендовать и рассказывать про произошедшее.
Вдохновляющий сервис - удивительный сервис, восхищающий клиента, дающий прилив сил и эмоций, значительно превышающий ожидания. Адкрыць / каментаваць