НЕМНОГО О ЛОЯЛЬНОСТИ Очевидно, что все лояльные клиенты удовл | ПСИХОЛОГИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА | СУПЕРЛЮДИ

НЕМНОГО О ЛОЯЛЬНОСТИ

Очевидно, что все лояльные клиенты удовлетворены, но при этом не все довольные клиенты лояльны.

Лояльность клиентов обусловливается ​​динамикой двух факторов: удовлетворением — «положительным опытом, полученным от потребления ваших продуктов и услуг», и имиджем — «восприятием, которое ваш бренд создает будь то намеренно (коммуникация, реклама, инновации) или нет (сарафанное радио, пресса, Интернет, цена акции)». Чтобы «вырастить» и удержать лояльных клиентов, оба этих фактора должны быть выше среднего. Одного лишь удовлетворения клиентов более недостаточно.