​​Эффективное общение администратора и пациента построено на н | 103.partners | Медицинский маркетинг

​​Эффективное общение администратора и пациента построено на нескольких важных пунктах:

Установление контакта.
Выявление потребности.
Ответ на запрос клиента.
Достижение договоренности.

Сегодня поговорим о первом пункте, о который часто разбивается беседа и не складываются доверительные отношения.

Установление контакта

Дежурная фраза «Будьте позитивнее» не должна восприниматься шаблонно. Позитив — это не натянутая улыбка. Позитив — это внутреннее состояние, отношение к окружающим и своей работе. Даже через трубку телефона ваш клиент без труда определит, искренне ли приветствие администратора. Даже если сегодня не лучший день, учите сотрудников не перекладывать это на ваших клиентов.

Более 90% информации мы доносим через невербальные каналы: мимику, жесты, позы, интонацию. А первое впечатление мы производим всего за несколько секунд.
«Как» говорят намного важнее, чем «что» говорят.

Напоминайте сотрудникам про минимальные невербальные правила: соблюдать социальную дистанцию, повернуться к клиенту в процессе разговора, избегать закрытых поз (перекрещенные руки или ноги, опущенная голова). Говорить нужно достаточно четко и громко, чтобы не заставлять клиента переспрашивать или самому додумывать информацию.

Если мы говорим о телефонном звонке, все описанные выше пункты приобретают особую значимость. Пациент не видит вас и вашей радушной улыбки, внимательно слушающего выражения лица. Все будет построено на вашей интонации. А часть эмоций телефон просто «съедает».

Поэтому кроме обучения правильным ответам и фразам, научите сотрудников быть эмоционально ближе к своим пациентам и вызывать доверие.