Книгу «Клиенты на всю жизнь» можно встретить в списках лучшей | ProWomen By

Книгу «Клиенты на всю жизнь» можно встретить в списках лучшей бизнес-литературы. Читать её нужно, в первую очередь, для того, чтобы посмотреть на сервис как на инвестицию в развитие бизнеса, ведь если клиенту понравится услуга или товар, он, скорее всего, вернётся.

Главная причина, по которой мы смело можем рекомендовать эту книгу, — это возможность посмотреть на сервис глазами успешного предпринимателя, который не просто хочет оставить хорошее впечатление о компании, а намеренно инвестирует в систему обслуживания, чтобы клиенты возвращались.

Автор предлагает смотреть на вложения в сервис через призму будущего дохода: сколько клиент принесёт тебе денег, если будет постоянно возвращаться. По такому же принципу компания соотносит любые затраты на обслуживание клиентов и рекламу с LTV — прибылью, которую получит компания за всё время работы с покупателем.

Принимая решение, можешь ли ты дать клиенту то, что он просит, оцени, сколько ты тратишь на привлечение нового клиента с помощью рекламы и сколько денег приносит тебе покупатель, который постоянно возвращается.

Если ты стремишься постоянно улучшать сервис и продукт, то сперва спроси себя, станет ли бизнес лучше, если ты сделаешь, что задумала. Второй критерий проверки — это чёткое понимание, в чем польза для клиента от этих изменений, и твоя уверенность, что клиент её поймёт и оценит. Если ты отвечаешь на эти вопросы положительно, то действуй.

О том, как узнать, чего хочет клиент, и сделать сервис лучше, а также зачем подходить к этой задаче системно, читай в полной версии статьи.